Jasa Paspor Cepat gambaran kualitas pelayanan pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi dapat dilihat dari beberapa fenomena yaitu:
a. Prosedur pelayanan pengurusan paspor yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi sudah ada dan sudah baik.
b. Waktu penyelesaian pengurusan paspor memiliki persepsi dan pendapat berbeda dari pemohon.
c. Sarana dan prasarana yang tersedia dapat mendukung pelayanan pengurusan paspor
d. SDM terkait dengan responsivitas pegawai dalam pelayanan pengurusan paspor dapat dibagi dalam dua bagian berdasarkan objek layanan/ orang yang dilayani, yakni sebagai berikut:
“Masyarakat yang mengurus secara sendiri mengatakan pegawai masih kurang responsif, sedangkan Perantara dan perwakilan dari Biro Jasa mengatakan kalau pegawai cukup responsif dan mengerti akan kebutuhan pelanggan”.
e. SDM terkait dengan pengkomunikasian informasi dari pegawai kepada pelanggan didalam memberikan pelayanan pengurusan paspor dapat dibagi dalam dua bagian berdasarkan objek layanan/orang yang dilayani, yakni sebagai berikut:
“Masyarakat yang mengurus sendiri mengatakan kalau pegawai masih kurang komunikatif dalam penyampaian informasi kepada pelanggan. Sedangkan masyarakat yang menggunakan jasa biro mengatakan pegawai cukup baik dalam mengkomunikasikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan”.
f. SDM terkait dengan hal kompetensi pegawai Kantor Imigrasi yang meliputi pengetahuan, kemampuan, keahlian dan keterampilan pegawai Kantor Imigrasi di dalam memberikan pelayanan kepada penerima layanan yang mengurusi paspor sudah cukup baik.
g. Kesesuaian pelayanan dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan mengatakan belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan, sehingga menimbulkan ketidakpuasan mereka dalam menerima pelayanan di Kantor Imigrasi .
Terdapat beberapa kekuatan atau faktor- faktor yang mendorong pelayanan Pengurusan Jasa Paspor Cepat di Kantor Imigrasi
a. SDM (Sumber Daya Manusia) adalah salah satu faktor pendukung dalam hal ini sebagai pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor.
b. Faktor organisasi dan kelembagaan yang meliputi kejelasan tugas pokok dan fungsi, struktur organisasi mendukung dalam pekerjaan pelayanan pegawai didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat.
c. Infrastrukur fisik yang digunakan dalam proses pengurusan dan pembuatan paspor adalah berupa bangunan gedung yang digunakan, infrastruktur lainnya seperti tempat parkir, ruang tunggu, toilet dan kantin juga sudah tersedia walaupun perawatan dan pemanfaatannya belum secara maksimal.
d. Infrastruktur teknologi berupa perangkat komputer dengan spesifikasi hardware dan software yang disesuaikan dengan kebutuhan kantor.
Kendala atau faktor- faktor yang menghambat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas untuk proses pembuatan paspor di Kantor Imigrasi , yaitu:
a. Kendala Internal meliputi jumlah pegawai yang terbatas dalam memberikan pelayanan jika dibanding dengan beban kerja yang banyak, dan juga kemampuan pegawai dalam menggunakan fasilitas/ teknologi penunjang pelayanan.
b. Kendala Eksternal meliputi kurangnya kesadaran masyarakat di dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur pengurusan paspor.
